Echte communicatie gebeurt nog altijd één-op-één

In het tijdperk van realtime data en slimme dashboards lijkt stakeholdermanagement een kwestie van systemen en algoritmes. Toch wijst de praktijk in een andere richting: het meest waardevolle communicatiekanaal blijft het één-op-één contact. Liefst in levenden lijve.

Bureau Malieveld doet veel stakeholderonderzoeken voor organisaties en bedrijven; daar komt dit inzicht steevast terug, ongeacht de sector, het thema of het schaalniveau. Stakeholders benoemen persoonlijk contact als het kanaal dat het meeste vertrouwen wekt, de meeste duidelijkheid biedt en de grootste impact heeft. Dat is geen terugverlangen naar ‘hoe het vroeger ging’, maar een logisch gevolg van hoe mensen betekenis geven aan informatie.

Communicatie gaat om interpretatie, context en wederkerigheid. In een één-op-één gesprek ontstaat ruimte voor nuance: wat wordt er niet gezegd, waar zit de aarzeling en welke belangen spelen onder de oppervlakte? Die signalen zijn niet te vangen in een enquête of nieuwsbrief, maar komen wel naar boven in een gesprek waarin aandacht centraal staat.

Voor de relatie met je stakeholders is dat cruciaal. Die bouw je niet op zenden, maar door te luisteren. Een persoonlijk gesprek dwingt tot vertraging met echte aandacht voor het perspectief van de ander. Juist daar ontstaat het vertrouwen dat de basis vormt voor een effectieve samenwerking.

Daarnaast heeft één-op-één contact een strategische waarde die vaak wordt onderschat. Stakeholders voelen zich gehoord en zijn daardoor eerder bereid hun echte zorgen en verwachtingen te delen. Zo wordt communicatie niet alleen beperkt tot wat formeel nodig is, maar sluit het aan op wat daadwerkelijk leeft. Het verschil tussen informeren en verbinden.

Dat betekent niet dat andere kanalen overbodig zijn. Integendeel: goede stakeholdercommunicatie is gelaagd. Nieuwsbrieven, bijeenkomsten, social media en position papers hebben allemaal hun functie. Maar hun echte kracht komt pas tot uiting wanneer ze worden ondersteund door persoonlijk contact, zeker wanneer maatschappelijke opgaven complexer worden en belangen vaker botsen.  

Column door Mieke Ansems